שירות מענה טלפוני זה כלי או מכשיר ששום עסק כבר לא יכול להתעלם ממנו. בין אם לצרכים ארגוניים ובין אם לצרכים עסקיים, המענה הטלפוני מהווה צומת שאי אפשר בלעדיה. בעולם תחרותי שבו התחרות רק הולכת ומחריפה כל חלק מהעסק יכול להוות את שובר השוויון המכריע. מנד, כל חלק מהעסק שלא יטופל כראוי יהווה מגרעה. החכמה הגדלה זה לזהות את נקודות התרפה של היריבים להשקיע שם. במקרה שלנו, המענה הטלפוני זה תחום שלמרות חשיבותו ותרומתו לא רבים הפנימו את חיוניותו.
המונח קול סנטר שגור כבר בפי כל מנהלי התפעול האמריקאים. הרעיון זה מוקדי קבלת שיחות כמו גם הוצאתם שיודעים לתת מענה מלא מא' ועד ת' עבור כל נושא כמעט. כל מה שבעל עסק צריך לעשות זה להעביר הדרכה בפני עובד אחד מהמוקד שכבר ידאג להעביר הלאה את החומר לטובת תפעול אך מנגד יקפיד על שמירת סודיות ומניעת זליגת מידע חשוב. מצדם של לקוות הקצה, הם מקבלים שירות מצד מקצוענים לכל דבר ועניין ששייכים לארגון ולא לצד שלישי.